新修订的消费者权益保护法(以下简称新消法)已实施近1年，市民的消费维权意识和维权方式都有了明显变化。然而在实际维权过程中，一些消费者对新消法中的部分规定感到困惑，《洛阳晚报》记者联合市工商局12315申诉举报中心为您详细分析和解答。

困惑一

消费者对商家出具的产品鉴定报告不认可咋办？

案例

一市民在某商场购买某品牌笔记本电脑，使用后发现屏幕上有亮线，到售后服务中心检测后，该市民要求做换屏处理，工作人员当日为其电脑换屏。几日后，该市民反映其电脑屏幕碎裂，要求再次换屏，并指出屏幕碎裂的原因是上次工作人员维修时将外壳卡子损坏造成的。工作人员认为，电脑屏幕碎裂是非正常使用导致的，要求该市民付费维修。

随后，工作人员提交了产品授权服务中心出具的《异常鉴定书》及情况说明，鉴定结论为其屏幕破裂为使用不当导致，该市民对鉴定结论提出异议，但不愿自行委托第三方检测机构进行鉴定。

分析

新消法规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵举证责任。然而上述案例中，就出现了举证责任倒置后，消费者对商家出具的鉴定报告不认可的情况。

在实际操作中，若对商家出具的鉴定报告不认可，一些消费者会面临本地难觅相关法定检测鉴定机构，或维权成本增加等难题。此时双方若不能协商解决，工商部门只能终止调解，建议其走司法途径解决。

释疑

工商人员表示，遇到类似上述案例的情况时，需由消费者自行委托法定第三方检测机构对产品进行重新鉴定，工商部门将根据此鉴定结论进行处理，鉴定费用由消费者先行垫付，如终证明是销售方责任，费用将由销售方承担。

工商人员提醒，商家需对其提供的鉴定结论承担法律责任，如果提供虚假证明材料，将根据相关规定对其进行处罚。

困惑二

网购后发现不是，“七日无理由退货”被拒绝，如何维权？

案例

一市民通过某网购平台购买了一部手机，收到货后却发现不是，产品是由发货方从深圳寄来的，该网购平台的所在地也并非洛阳。市民遭遇网购“七日无理由退货”被拒，向我市工商部门求助。

分析

新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊除外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

工商部门在受理消费者投诉时一般根据属地管辖原则，消费者在网购时遭遇“七日无理由退货”被拒，正确的维权方法有2种：1.向购物平台官网所在地的工商部门投诉；2.向发货方所在地的工商部门投诉。

工商人员提醒，若消费者在网购时的销售商和发货方的所在地均不在我市，则超出我市12315申诉举报中心受理范围，工商人员会对消费者尽到告知义务。

释疑

今年3月15日，《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式实施，对新消法赋予消费者的七天反悔权有了进一步细化，其中规定经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：

1.对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；

2.未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；

3.以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；

4.自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，由工商部门依照相关法规予以处罚。

工商人员提醒，网购时，若买卖双方对“七日无理由退货”产生分歧，消费者在网购时与商家的关于产品性能、使用方法等方面的聊天记录可作为维权的有力武器。