【投诉情况】

2015年7月，消费者李女士到四川省南充市某楼盘选购商品房。在销售人员推荐下，李女士选定房屋并议定了总价。随后，她向销售人员了解该房屋公摊面积比例是多少，对方在征询了销售经理后回复称，房屋公摊面积是5%。因涉及重要事项，李女士后来又一次请该销售人员复核公摊面积的比例，该销售人员第二次征询之后回复仍是5%。由此，李女士不再有疑问，当即交纳定金5万元。

2015年9月29日，李女士在办理购房手续时交纳了购房全款，但公司工作人员称当日无法提供合同文本。2015年10月1日，李女士在办理合同签订手续时，发现合同中载明的房屋公摊面积为28%，与7月选房时销售人员反复确认的5%相差甚远，当即提出异议。双方多次协商，但未能达成一致。

李女士认为房地产公司存在欺诈，于2015年10月13日投诉至南充市消委会，要求退款。李女士向消委会人员提供了两份与销售人员、公司委派处理的负责人的协商谈话录音，录音中销售人员也表示存在工作上的疏忽。

【调解情况】

接诉后，消委会工作人员对相关情况进行调查了解，查看相关合同、付款凭据等资料并进行证据提取，实地查看房屋和售房部的现场，对当事人李女士和经办的销售人员、销售经理等进行了询问调查，同时提取了公司相关证据。

经调查，相关房屋测绘报告早在2014年8月就已出具，测绘报告中载明该房屋公摊面积为28%，但该公司未予以公示，在楼盘售房部现场查看时未见到任何对房屋真实状况进行反映的公示、说明等资料。

由于该公司事前没有向消费者提供任何能够反映公摊面积的详细房屋介绍或说明以及合同文本，更没有直接向消费者出示测绘报告，消费者也就没能接触到任何能够反映公摊面积真实状况的资料，就连销售人员都不能直接掌握相关测绘数据的报告等资料，加之销售人员与掌握相关信息的销售经理在工作衔接中出现偏差，在消费者反复求证的情况下仍然产生了错误回复，终引发纠纷。

查清事实后，消委会工作人员多次约谈该房地产公司，指出其违反《消法》第二十条的规定，纠纷责任应由该公司承担。经多次调解，双方终达成协议：房地产公司全额退还李女士的购房款，并支付相应利息。

【点评分析】

公摊面积是商品房的重要指标之一，在房屋销售时作为反映商品房真实状况的信息，应一并向消费者公示，从而确保消费者的知情权和选择权。虽然调查结果无法证实该公司存在消费欺诈行为，但整个事件过程表明，除了销售人员过错之外，更重要的是房地产公司未采取充分措施确保消费者了解商品房全部信息。由此，该房地产公司违反了《消法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”规定，未提供商品信息，并且其销售人员有工作过错，依法都应由公司承担，而消费者为了详细了解相关真实信息，反复进行过询问求证，所以消费者没有任何责任，产生纠纷的责任应由该房地产公司全部承担，且应履行消费者退款要求。