从今年3月开始，广西壮族自治区工商局正式启动“互联网+市场监管”新模式，上下一体、反应快捷的工商执法指挥体系正在形成。这是该局主动适应经济发展新常态，创造良好营商环境的创新举措。

多级联动快速办案

一名消费者向防城港市城西工商所投诉称，自己在淘宝网买了一套茶壶，收到后不喜欢，商家同意他无理由退货。消费者将茶壶寄出时已注明是易碎品，可商家收到货后发现茶壶已经碎了，就以退货商品损坏为由不予退款。

这个案子应该怎么处理?城西工商所一时难以断案，防城港市工商局12315指挥中心对这起消费投诉也把握不准，于是通过视频系统向自治区工商局12315指挥中心请求帮助。经过几分钟的研究，自治区工商局12315指挥中心迅速给出意见：根据《合同法》规定，如果商家签收，退货行为即完成，商家应将货款退还消费者；如果商家在签收前发现商品破碎并拒签，则责任在快递公司，消费者可以找快递公司索赔。

“有了视频快速办案平台，如今办案真是快捷方便。”城西工商所陆所长感慨道，“以前手工办案要层层请示汇报，快也要几个工作日才有结果，现在几分钟就搞定了。”

据了解，去年以来，自治区工商局以“互联网+市场监管”为理念，加快推进12315体系项目的实施和建设，目前已初步建成一个集投诉举报呼叫、市场天眼监控、应急指挥于一体，各项业务可综合利用、多元化的信息化平台。

自治区工商局局长张虹介绍：“‘互联网+市场监管’指挥中心具有消费投诉举报多渠道受理、快速转办分流、全程跟踪督办、统一指挥调度、远程音视频互动等多项功能，初步实现了监管执法信息化、网络化、集成化。”

实时监控市场交易

南宁市民杨女士在一家农贸市场买了0.5公斤活虾，到家后发现有一半是死的。气愤不已的杨女士立即返回找摊主理论，摊主拒不承认杨女士是在他的摊位买的。“那就让事实来说话吧。”杨女士指了指离摊位不远处的一个摄像头，并将自己的遭遇反映给市场管理员。市场管理员调出视频录像，发现杨女士确实是在该摊位购买的虾。有了市场交易监控录像，摊主无法抵赖，不仅赔偿了杨女士的损失，还接受了市场管理方的处罚。

自治区各地工商局依托远程视频监控平台，对辖区各类农贸市场实施层级管理。交易监控系统利用设置在经营场所内的由大量摄像机组成的监控网络，对交易活动过程实施全程、全周期监控。

南宁市青秀区以监控视频截取到的经营户失信行为或违法违章行为为证据，工商执法人员牵头，联合城区有关职能部门对当事人进行行政处罚，有力促进了诚信经营。2014年下半年至2015年7月，青秀区因失信经营行为被惩戒的经营户共213人次，辖区农贸市场经营秩序和环境卫生秩序日益规范。

“交易监控系统的运行为维护正常经营秩序、保障消费维权等工作提供了有力的数据后台数据支撑。”自治区工商局市场处有关负责人表示，“天眼工程项目各应用系统的使用，极大缓解了基层工商所监管人员过少、监管对象过多的矛盾，工作效率得以大幅提高。”

自动生成投诉热点

“互联网+市场监管”指挥中心平台投入使用，不仅能监控市场，还能实时自动生成投诉热点。

“以前对每个季度的投诉热点和趋势进行分析，得花费一两个月的时间；现在省时省事了，电脑系统每时每刻都能显示出想要的数据。”自治区工商局消保处的工作人员感叹道。

据介绍，自治区工商局“互联网+市场监管”系统可与国家工商总局12315消费维权知识库关联，为接线人员提供法律法规和相关维权知识，为准确快速受理处理投诉举报业务提供便利。同时，系统可自动生成排在前十位的、被消费者投诉多的企业或市场主体的名单，极大地方便工商人员对消费者投诉的热点商品、热点服务和投诉趋势进行分析，并及时作出消费提示警示。

自治区工商局工作人员表示：“对于消费者投诉的热点，自治区工商局可以更加有针对性地加强流通领域商品和服务质量抽查检验工作。对质量问题突出的商品，集中执法力量开展专项整治；对问题较多的行业，会同有关部门和行业协会开展治理整顿，切实解决群众反映强烈的热点难点问题。”